服务与支持

支持服务的边界要写在合同里，而不是靠客户打电话时的沟通技巧决定。这一页说明三档服务的差别、故障怎么流转，以及标准流程解决不了时怎么升级到研发。平台年度可用性为 99.98%，这是过去 12 个月的实测值，不含计划内维护窗口。

三种服务档位

三档服务的差异主要在响应承诺与现场介入方式；属于产品缺陷的修复，任何档位都不额外收费。

故障响应流程

1. 报障入口：客户通过服务热线 400-000-0000（占位号码）或 support@lianxing-ai.com （占位邮箱）提交，也可由驻场同事代为登记。报障时请说明业务现象、影响范围与开始时间，不确定原因也没关系。
2. 分级：值班工程师在首次响应时完成定级——P1 为核心业务中断，P2 为关键功能受限但可降级运行，P3 为不影响业务的缺陷或咨询。定级有异议时，客户可以要求直接升级到交付经理，我们不会以定级争议拖延处理。
3. 定位：工程师按预案检查平台侧指标、集成链路与最近变更记录，同时向客户索取对应时段的业务日志。涉及多方系统时由我们牵头组织联合排查，不需要客户在供应商之间转述。
4. 恢复：优先恢复业务，其次定位根因。必要时启用降级运行方案（例如切回人工确认流程），恢复动作与影响范围会实时同步给客户指定联系人。
5. 复盘报告：P1 与 P2 事件在恢复后 3 个工作日内提交书面复盘，内容包括时间线、根因、影响面、临时措施与长期改进项，改进项带责任人与关闭时间。

知识库与培训

• 上线带教：项目上线后的前两周，交付顾问在现场或远程值班，按岗位把关键操作过一遍，包括日常巡检、常见告警处理与变更审批流程。
• 季度培训：每季度一次线上培训，内容随产品版本更新，覆盖新增功能、已修复缺陷的注意事项与本期高频问题；培训材料存档可随时索取。
• 认证考试：面向客户的平台管理员提供两级认证——运维管理员与平台管理员，考试通过后进入客户联系人名单，可优先获取版本变更通知与试用环境。
• 文档与工单查询：部署手册、接口文档与常见问题库随版本发布更新；客户可查询自己名下全部历史工单的处理记录与复盘报告。

如果上线后发现文档与实际行为不一致，请按缺陷报障，我们按 P3 处理并在下个版本修正文档。

升级路径

标准流程解决不了时，按以下顺序升级，每一级都有明确的触发条件和时限：

1. 一线支持工程师 → 二线技术支持：定位阶段超过承诺恢复时间的一半仍未找到根因时自动升级，不需要客户再次申请。
2. 二线支持 → 研发值班工程师：怀疑为产品缺陷，或涉及系统集成 链路中的平台侧组件时升级；研发值班在 30 分钟内接入，可直接读取日志与调用链数据。
3. 研发值班 → 技术与产品委员会：影响多个客户、或需要变更架构与数据结构的修复方案时升级，由委员会决定修复版本与发布窗口。
4. 交付经理 → 客户成功负责人：客户对处理过程或结果不满意、或同一问题在 30 天内重复出现时升级，由客户成功负责人牵头组织专项复盘。

需要了解服务档位对应的商务条款，或为现有合同增补驻场安排，可通过联系我们 提出，我们会安排交付经理给出方案与报价。